Monitor de Atendimento

Descrição do cargo
Principais Responsabilidades:
Escuta e analisa as chamadas realizadas pelos operadores de atendimento ao cliente para avaliar a qualidade do atendimento, a precisão das informações fornecidas e a aderência aos procedimentos estabelecidos.
Com base na análise das chamadas, o monitor de atendimento center fornece feedback aos assistentes, destacando pontos fortes e áreas que precisam de melhoria. O objetivo é ajudar os colaboradores a aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente e a alcançar os objetivos estabelecidos pela empresa.
Responsável por conduzir treinamentos e sessões de capacitação para os assistentes com o objetivo de melhorar suas habilidades de comunicação, resolução de problemas e atendimento ao cliente.
Acompanha e analisar as métricas de desempenho, como tempo médio de atendimento, tempo de espera, taxa de resolução de problemas e satisfação do cliente. Com base nessas métricas, o monitor identifica áreas de melhoria e desenvolve estratégias para otimizar o desempenho da equipe.
Mantém registros e relatórios detalhados das avaliações de chamadas, feedback fornecido aos operadores e métricas de desempenho. Esses registros são essenciais para acompanhar o progresso da equipe e identificar tendências e oportunidades de melhoria.
Participará de reuniões com clientes em momentos oportunos para falar dos indicadores.
Realização de Call-back, identificar os clientes detratores, fazer análise da situação e dar um reteno ativo para o cliente.
Desempenhará um papel crítico na garantia da qualidade do atendimento ao cliente e no aprimoramento do desempenho da equipe. Sua atenção aos detalhes, habilidades analíticas e capacidade de fornecer feedback construtivo são essenciais para o sucesso do departamento de atendimento ao cliente.
Conduzir reuniões com áreas internas e clientes para mapeamento de melhorias e necessidades referente a disponibilidade da frota;
Realizar análise de dados e identificar insights que gerem resultado para o cliente;
Preparar apresentações gerenciais de entrega de resultados;
Mapear processos e identificar oportunidades de melhoria;
Propor iniciativas que otimizem as etapas da jornada de manutenção do cliente


Requisitos:
Ensino Médio Completo desejável superior em andamento;
Conhecimento intermediário/avançado em Excel e apresentações em PowerPoint.
Conhecimento de ferramentas de melhoria contínua: Lean Manufacturing e Six Sigma;
Facilidade em trabalhar com metodologias ágeis;
Capacidade analítica, comunicação clara e orientação a resultados;
Já ter atuado com monitoria de ligações ou gestão técnica de equipes será considerado um diferencial.

Modelo de trabalho: Híbrido
Local de Trabalho: Campo Bom.